Beinahe alle Bereiche eines Handelsunternehmens wirken auf die stationäre Customer Experience ein. Die Kooperation der Bereiche Produkt-Management, Marketing, Merchandise-Management, Supply Chain, Visual Merchandising sowie die Koordination der unterschiedlichen Vertriebskanäle bilden die Basis einer erfolgreichen In-Store Customer Experience (ICX).

ICX ist mit klassischen Methoden nicht messbar!

Weder KPIs - egal ob Frequenz, Kaufquote, Umsatz/Bon oder Menge/Bon - noch Mystery Shopping können aussagekräftige Daten über ICX liefern. Daher ist eine gezielte Optimierung nicht möglich und stützt sich auf Erfahrungen und Hypothesen von Verantwortlichen. Auch wenn Tests durchgeführt werden, bleibt bei klassischen Methoden ein verwertbares Ergebnis aus. Wie erfolgt die Messung? Was soll gemessen werden? Wie sieht das Ergebnis aus?

Es fehlt immer eine wesentliche Information der KundInnen —> das effektive Verhalten!

Nur durch Beobachtung kann das tatsächliche Verhalten erhoben werden. Klassische Befragungen, Gruppendiskussionen oder Innovations Labore sind in der Vorbereitung sehr wichtig, geben aber keine Auskunft über das Verhalten im Moment des Einkaufens. Können Sie sich erinnern, wie sie sich bei ihrem letzten Einkauf (vor 2 Tagen, 2 Wochen, 2 Monaten) in einem bestimmten Geschäft orientiert haben?