RECHERCHIEREN | REFLEKTIEREN | REAGIEREN

befragen und beobachten | analysieren und ableiten | entwickeln und implementieren

Analyse und Entwicklungen stationärer Customer Experience

Einflüsse

Beinahe alle Bereiche eines Handelsunternehmens wirken auf die stationäre Customer Experience ein. Die Kooperation der Bereiche Produkt-Management, Marketing, Merchandise-Management, Supply Chain, Visual Merchandising sowie die Koordination der unterschiedlichen Vertriebskanäle bilden die Basis einer erfolgreichen In-Store Customer Experience (ICX).

Herausforderungen

ICX ist mit klassischen Methoden nicht messbar!

Weder KPIs - egal ob Frequenz, Kaufquote, Umsatz/Bon oder Menge/Bon - noch Mystery Shopping können aussagekräftige Daten über ICX liefern. Daher ist eine gezielte Optimierung nicht möglich und stützt sich auf Erfahrungen und Hypothesen von Verantwortlichen. Auch wenn Tests durchgeführt werden, bleibt bei klassischen Methoden ein verwertbares Ergebnis aus. Wie erfolgt die Messung? Was soll gemessen werden? Wie sieht das Ergebnis aus?

Es fehlt immer eine wesentliche Information der KundInnen —> das effektive Verhalten!

Herangehensweise

Nur durch Beobachtung kann das tatsächliche Verhalten erhoben werden. Klassische Befragungen, Gruppendiskussionen oder Innovations Labore sind in der Vorbereitung sehr wichtig, geben aber keine Auskunft über das Verhalten im Moment des Einkaufens. Können Sie sich erinnern, wie sie sich bei ihrem letzten Einkauf (vor 2 Tagen, 2 Wochen, 2 Monaten) in einem bestimmten Geschäft orientiert haben?

Featured Work

RECHERCHIEREN | REFLEKTIEREN
Analyse der Kaufquoten

Analyse der Kaufquoten

Kaufquoten bei unterschiedlichen gestaltpsychologischen Trigger

—> Erhöhung der Kaufquote um bis zu 3%-Punkte in der Testfiliale.

Analyse der Aufenthaltsqualität


Analyse der Aufenthaltsqualität


Relative Standzeiten bei unterschiedlichen gestaltpsychologischen Trigger

—> Erhöhung der relativen Standzeit in der Testfiliale.

Laufweganalyse

Verteilung der Laufwege bei unterschiedlichen gestaltpsychologischen Trigger.

—> gleichmäßigere Verteilung der Laufwege in der Testfiliale.

Analyse der Gestaltung

Analyse der Präsentationen

Skalierbarkeit der Customer Experience

Hier konnten psychologisch relevanten Merkmale (Gestaltprinzipien, Einkaufsverwirrung, KonusmentInnenverwirrtheit und Crowding-Effekt) für die Wahrnehmung am POS definiert werden. Mittels Fotodokumentation werden die Präsentationen anhand der Gestaltprinzipien bewertet. Dadurch ist eine professionelle Analyse der Gestaltung des POS möglich und eine Skalierbarkeit geschaffen.

Analyse lokaler Unterschiede

Analyse lokaler Unterschiede

Indirekter Einfluss der Moderatorvariable lokale Gegebenheit auf die Zufriedenheit

Hierfür waren zwei Schritte notwendig. Einerseits wurde eine Befragung der KundInnen vor Ort zu Wahrnehmung und Zufriedenheit durchgeführt. Andererseits wurden die Mitbewerber nach ihrer Ausrichtung Premium/Diskont und konservativ/progressiv analysiert.

Analyse regionaler Realität

Analyse regionaler Realität

Regional unterschiedliche Zufriedenheit in Abhängigkeit zur Customer Experience

—> Je besser die Bewertung der Gestaltprinzipien, desto niedriger ist die Zufriedenheit.

REAGIEREN
Wahrnehmungspsychologische VM-Guideline

Erstellen von ICX-Konzepten

Auf Basis Gestalt- Wahrnehmungspsychologie

Visual Merchandising, Shop-Layout, Bildsprache, Wayfinding, Beduftung, Musik, ...

VM-Workshop

Implementierung neuer ICX-Konzepte

Workshops

Gestaltprinzipien in Theorie und Praxis

Retail Operations

Retail Operations

Sicherstellung der In-Store Customer Experience

Operative Umsetzung einer harmonischen und kongruenten Shopatmosphäre.

  • © Markus Obermair, 2020

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